Abstract

JASA ADALAH BIDANG YANG SANGAT UNIK KARENA PERBEDAANNYA BILA DI BANDINGKAN BIDANG USAHA LAIN. DALAM BIDANG JASA, ELEMEN MANUSIA SANGAT PENTING KARENA PERANNYA DALAM UPAYA MENCAPAI KESETIAAN KONSUMEN YANG AKAN MENGARAH KEPADA KEUNGGULAN KOMPETITIF PERUSAHAAN. STUDI INI BERTUJUAN UNTUK MENGGAMBARKAN DAN MENEMUKAN PENGARUH ELEMEN MANUSIA TERHADAP KESETIAAN KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCAYAAN. ANALISA YANG DIGUNAKAN UNTUK MENGUJI HIPOTESA ADALAH PATH ANALYSIS. DITEMUKAN DALAM STUDI INI BAHWA KEHANDALAN KARYAWAN MERUPAKAN VARIABEL YANG PALING PENTING DALAM UPAYA MEMPEROLEH KONSUMEN YANG SETIA MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN. DITEMUKAN JUGA PERAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. MENURUT PERSPEKTIF MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA UNTUK MEMPEROLEH KONSUMEN YANG LOYAL PERUSAHAAN PERLU MENGEMBANGKAN MODAL INTELEKTUALNYA.